11 Błędów do uniknięcia przy Administracji Flotą

Czyli jak (nie) administrować flotą!

Jaka jest skala sytuacji? To zależy, wiem, że dużo osób, z którymi mam kontakt jest w niej. Sytuacją, którą jest aktualna praktyka w Polsce pokazująca jak nie administrować flotą w firmach. W różnych rozmowach słyszę jak to administrator floty albo jest przeciążony obowiązkami, albo ma duże zaległości w realizacji zadań. Pytam więc dlaczego, a przyczyny się powtarzają.
W pandemii coraz więcej osób zgłaszało się z prośbą o pomoc, bo stare problemy nie zniknęły, za to pojawiły się nowe w nowej rzeczywistości. Brzmi znajomo, to znaczy, że jesteś w dobrym miejscu.

Wstęp mamy już za sobą, więc zapraszam do listy 11 błędów, których unikania nauczyłem się podczas ponad 15 lat Administracji Flotą.

1. Przekazanie Pojazdu na Szybko

Z zasady na przekazanie pojazdu służbowego jest przewidziany kwadrans i wygląda przykładowo:

Cześć, podpisz się w tych miejscach… Tu trzymaj kluczyki i auto stoi na tamtym parkingu.

Losowy Administrator Floty

Czasem ten kwadrans jest przewidziany na kilka osób, wtedy jeszcze bardziej się spieszysz. Jeżeli Powiem Ci, iż jest to praktyka do poprawy, to spotykam się z odpowiedzią, która zabrzmi „ale kiedy? Mam jeszcze z tuzin tematów związanych z administracją floty”. Niestety, ten tuzin tematów może być wynikiem sposobu przekazania pojazdu użytkownikowi. Czyli to jak proces przekazania jest dojrzały, przekłada się na czas poświęcony jego realizacji.

Typowe problemy pierwszego tygodnia, to:

• nie działa mi zestaw z telefonem,
• jak się wrzuca wsteczny bieg,
• nie odpala,
• nie hamuje! szoruje podczas hamowania.

Dalej, problemy następnych tygodni:

• Zarysowane i poobijane pojazdy,
• zatrzymała mnie policja i nie mam ważnej gaśnicy,
• brak wypłaty odszkodowania w przypadku kradzieży pojazdu.

Efekt, Użytkownik jest zdenerwowany i przenosi tę frustrację na Ciebie. Zrozumienie, że przy przekazaniu pojazdu można wyeliminować w większości ww. błędy w administracji flotą. Dlatego dla mnie przekazanie pojazdu jest najważniejszym elementem całego procesu, który pomoże Ci zaoszczędzić czas później. 

Także wprowadzając drobne elementy do czasu przekazania, zyskasz czas później. Takimi elementami m.in. są:

• Podłączenie telefonu do zestawu w pojeździe — bezpieczeństwo,
• Omówienie funkcji w pojeździe,
• Krótka przejażdżka z użytkownikiem po placu lub parkingu,
• Obejście pojazdu z użytkownikiem.

Więcej w: Poradniku Administratora Floty — Przekazanie Pojazdu, kilka dobrych praktyk.

2. Zbyt długi lub zbyt krótki dokument/y przekazania pojazdu służbowego

Często spotykam się z dwoma skrajnymi formami dokumentu odpowiadającego za przekazanie pojazdu. Z jednej strony jest on za krótki, zawierający podstawowe dane osobowe i dane pojazdu. Z drugiej strony za długi 4-7 stronicowa Umowa o korzystanie z samochodu służbowego. Obie formy generują dodatkowy czas pracy i nie przynoszą  na co dzień wartości dodanej.

Niezależenie od tego, jak to wygląda u Ciebie w tym momencie, to warto zadać sobie pytanie, ile masz wartości dodanej z dokumentu, którym się posługujesz w porównaniu do czasu pracy, jaki poświęcasz przy utrzymywaniu tej formy administracji. Następnie czy informacje zawarte w tym dokumencie są przejrzyste, czytelne i potrzebne Ci do pracy. Zmierzam do tego, że dokumenty te powinny pracować dla Ciebie np.:

Przykład 1. Może jeden dokument to za mało?

Potrzebuje mieć łatwy dostęp do papierowej ewidencji użytkowników pojazdu z potwierdzeniem użytkownika o odbiorze i zdaniu. Więc czy trzymanie w segregatorach umów, czy w jednym segregatorze trzymać ewidencje z listą użytkowników jest bardziej efektywnym rozwiązaniem?

Przykład 2. Zawrzyj na dokumencie informacje, którą potrzebujesz.

• Potrzebuje widzieć do zarządzania oponami, w jakim mieście przedstawiciel Handlowy będzie użytkował pojazd. Czy taką informację można by zamieścić na protokole?

• Potrzebuję wiedzieć, czy auto ma czyste wnętrze i czy potrzebuje prania tapicerki. Więc na protokole posiadam te dwie informacje do sprawdzenia Pojazd czysty wew. TAK/NIE oraz Tapicerka Czysta TAK/NIE.

Dalej moją polecaną praktyką jest stosowanie dwóch podstawowych dokumentów Protokołu Przekazania i Ewidencji Użytkowników Pojazdu.

3. Telefon, którego nikt nie chciałby odebrać.

Jeżeli myślisz, że administracja flotą nie przyniesie Ci wrażeń, to mam nadzieję, że się nie mylisz. Polecam Ci zastanowienie się nad tematem. W ciągu kilkunastu lat pracy odebrałem takich telefonów kilka. Przy jednych powstrzymywałem się, by nie parsknąć śmiechem, przy innych czułem, gdy serce staje mi w miejscu. Było tak do czasu przygotowania siebie na taką ewentualność.

Zastanów się, jak zareagujesz na:

Słuchaj, mów szybko, zatrzymała mnie Policja, a już dawno zabrali mi prawo jazdy mam uciekać?

Czyli idiotyczne pomysły. No to przechodzimy do wagi średniej:

Spowodowałem wypadek i uciekłem…

Naruszenie lub łamanie przepisów ruchu drogowego. I na koniec waga ciężka, wyżej postawiona osoba w firmie popełnia wykroczenie skutkujące czasowym wstrzymaniem uprawnień.

Załatw to! Weź to na siebie.

Czyli łamanie Twojej granicy.

Myślisz sobie paranoja, mnie takie sytuacje nie spotkają. Możesz, ale przypadków znam dużo, wiele swoich i wiele z opowieści. A lista przypadków staje się coraz dłuższa. W swojej karierze mam przypadki, które mogłem załatwić lepiej. Mam też takie, przy których postąpiłbym tak samo. Jeżeli jeszcze tego nie zrobiłeś, to co polecam Ci zrobić, to poświęcić chwilę na zastanowienie się co by było, gdyby…? Jak chcesz postąpić i jaką postawę chcesz pokazać? Pozwoli Ci to zachować spokój i działać w stresującej sytuacji.

Więcej znajdziesz wkrótce w Znaj ryzyka i kontroluj je – jak postępować, by być spójnym w trudnych sytuacjach i zachować spokój.

4. Praca na pamięć, brak spisanego standardowego procesu

Punkt, którym pewnie mi trudno Cię przekonać, jest spisanie wszystkich powtarzalnych procesów w schemat postępowania. Chciałbym, aby ktoś nauczył mnie tego wcześniej. Pewnie zastanawiasz się dlaczego, przecież to wszystko wiem i pamiętam! Jeszcze możesz mi powiedzieć, że buduję zbędną administrację i dokładam Ci pracy. Zgadzam się z Tobą, że to będzie wysiłek, ale to wszystko jest w Twojej głowie i codziennie wyginasz swój umysł, by to wszystko zapamiętać. Spisanie powoduję dziwny mechanizm, uwolnienia energii, którą na co dzień zużywamy do tego procesu. Po prostu nie myślisz o tym, bo wiesz, że jest spisane.

Zróbmy proste ćwiczenie:

Jakie masz 3 terminowe i cykliczne zadania, które wykonujesz co roku. Ustaw w kalendarzu te 3 terminy zadań. Moje trzy to:

• Termin 1: Co roku, 1 Marca – Przygotowanie do wymiany opon na lato.
• Termin 2: Co roku, 20 września – Przygotowanie do wymiany opon na zimę.
• Termin 3: Co roku, 1 czerwca – Przygotowanie do sezonu wakacji.

Zapisz i zastanów się, jak w tym momencie się poczułaś/eś? Wierze, że lżej. Jeżeli do każdego z tych wpisów w kalendarzu dodasz załącznik lub link do folderu, w którym zapiszesz szablon maila, listę kroków do wykonania. Zobaczysz, że przy najbliższym terminie zadania wykonasz je znacznie szybciej. Tutaj link zewnętrzny do listy, dlaczego warto prowadzić kalendarz zadań.

O kalendarzu napisze w dalszej części, wróćmy do tematu spisanego procesu lub listy zadań, gdzie zadziała taki sam mechanizm uwolnienia zasobów. Jako przykład, przygotowanie do sezonu wakacji.

Proces: Przygotowanie do sezonu wakacji

Uwalniamy się od zapamiętywania powtarzalnych czynności i o przeciwdziałaniu umykającym krokom. Czyli, a jeszcze zapomniałem o tym. Automatyzujemy proces i mamy zorganizowane zadania pod ręką.

Więcej na ten temat znajdziesz wkrótce: Poradnik Administratora Floty – Spis procesów i procedur.

5. Gdzie są te informacje, czyli brak repozytorium.

Szukanie po mailach, wyszukiwanie szablonu, którego użyłem w zeszłym roku i inne czasochłonne operacje poszukiwawcze. To wejście półmetek 11 błędów do uniknięcia przy Administracji Flotą. Prosty problem może zająć nawet pół dnia, jeżeli nie mamy informacji pod ręką, nawet w dobie systemów pracy on-line. Brak organizacji tego obszaru jest odczuwalny przez użytkownika pojazdu służbowego, jak i przez Administratorów Flot. Moja sprawdzona praktyka to zasady repozytorium do zapisywania informacji potrzebnych do wykonywania zadań. Ze skrupulatnością kontrolera z urzędu, trzymaj się ustalonych zasad. I miej wszystko pod ręką.

Przykład 1. Nazwy plików zarzynaj rzeczownikiem i ogranicz ich ilość np. mam kilka plików:

baza kontaktów.xls, lista użytkowników pojazdów.xlsx, podsumowanie szkód za 2021.pdf, ewidencja użytkowników pojazdów (3).xlsx i 2020 szkodowość.pdf

typowy folder dokumenty administratora floty zamieńmy to na:

Baza – Kontakty Dostawcy 2022.xlsx, Ewidencja – Użytkownicy Pojazdów 2021-01.xlsx, Ewidencja – Użytkownicy Pojazdów 2022-03.xlsx, Raport – Szkodowość Flota 2020.pdf, Raport – Szkodowość Flota 2021.pdf

Na pierwszy rzut oka dużo łatwiej się przegląda, by znaleźć właściwą informację.

Przykład 2. Lepszy właściwy folder niż nazwa pliku.

Sprawdzam proces i jego wartość dodaną, to taka zasada. Kiedyś zmieniałem nazwy plików w folderach tak by mieć, jak na przykładzie 1 np. “Faktura Paliwo – FV20210038472 – 2021-03.pdf”. Zobaczyłem, że nigdy nie szukam faktur, a dostaje ich kilkanaście i poświęcam czas na moderowanie nazw. Zidentyfikowałem więc proces gdzie używam faktur. Zadanie generowania raportów, gdzie potrzebne pliki pobierane były z wskazanego folderu. Teraz, jeżeli na maila otrzymuję PDF i załączniki np. CSV . To zapisuje je bez zmiany nazw w dedykowanych folderach.

To spowodowało bym zmienił sposób i formę pracy z tymi plikami. Import do raportów nie potrzebował ładnych nazw, liczyły się dane w pliku. .

Przykład 3. Grupuj potrzebne dane

Grupuj zasoby, które potrzebne są do wykonania zadań. Co to oznacza, po prostu grupuj tak samo, jak Bill Gates w systemie Windows, tak samo Steve Jobs w systemie MacOS i Linus Torvalds w systemie Linux zaimplementowali Skróty i Linki. Jeżeli zapisuje pliki danych w lokalizacji A, szablony w B i raporty w C. Teraz mam zadanie, które robię raz do roku to mam Folder z plikami zadaniowymi. A w nim link do lokalizacji A,B i C. Oszczędzam czas na wyszukiwanie i otwieranie potrzebnych zasobów do wykonania zadania. Mam je pod ręką.

Więcej we wpisie: Sposoby na organizowanie zadań dla Administratorów Flot.

6. Czas na niesamowite historie użytkowników, czyli długie zgłoszenia telefoniczne i mailowe.

Jako Administrator Floty pracujesz z ludźmi w roli działu wspierającego. Znajdą się użytkownicy, którzy piszą eseje w mailach lub wysłuchujesz historii dnia ze szczegółami przed sytuacją, która go spotkała.

W drugim przypadku telefon z rozgadanym Użytkownikiem jest pożeraczem czasu, średnio rozmowa z taką osobą to 15 do 20 minut. Na początku mojej kariery myślałem, że powinienem tego wysłuchać i się odnieść, bo to nie uprzejme przerywać. Następnie przeszedłem do ofensywy w formie szkolenia jak prowadzić rozmowę z trudnym klientem. Przygotowany miałem zestaw około 10 przyspieszaczy rozmowy, typu wtrąceniem w wypowiedź “zaraz muszę kończyć, bo mam spotkanie”, “a to było przed czy po pracy” itp. dziś mam tylko jedną wypowiedź, która zawsze działa i polecam ją wszystkim.

Cześć, w czym mogę pomóc?

Piotr Uklejewski

Proste pytanie, prosta odpowiedź. Użytkownikom trudno na to odpowiedzieć historią, zazwyczaj w słuchawce jest to 2 sekundowa pauza i otrzymuje krótki, zwięzły komunikat. Jeżeli nie pomogło, zawsze możesz mieć swoją listę przyspieszaczy rozmowy.

Wracając do komunikacji za pomocą maila, nie raz otrzymuję maila zawierającego opowieści typu:

dziś po pracy wracając od fryzjera, wyjeżdżając z zakupów w galerii….

Losowy użytkownik

Jeżeli coś muszę odpowiedzieć, skracam wypowiedź do maksymalnie 3 zdań lub jeżeli potrzebuję jeszcze dodatkowych informacji, zadaje pytanie w takiej formie by odpowiedź była TAK lub NIE.

Cóż, nie poświęcam już czasu na wczytanie się w historię, ponieważ wiem, że moją potrzebą jest dbanie o mój czas pracy i zamykanie problemów profesjonalnie i tak szybko, jak to możliwe. Moim celem jest koniec dnia z pustą skrzynką odbiorczą problemów. Z drugiej strony, pytanie, czy rozpisywanie się lub prowadzenie dyskusji nie na temat nie jest Twoim obszarem do wzmocnienia?

7. Powiadomienie o szkodzie, brak wiedzy co się stało.

Kiedy pełniłem funkcję kierownika floty już dłuższy czas, zobaczyłem, jak administrator z mojego otoczenia skasował powiadomienie o szkodzie. Spytałem się, co było w tej wiadomości, że ją skasował. Odpowiedział mi dumnie, zweryfikował czy adres e-mail użytkownika jest prawidłowy i kasował wiadomość, by załączniki z maila druki i oświadczenia nie zapełniały mu skrzynki. Bez większego wahania z ust bez zastanowienia wyszło pytanie – jakie przypadki zdarzeń drogowych były w ostatnim miesiącu? Niestety, nie wiedział. Po szybkim przeglądzie wyłapaliśmy następujące przypadki ostatnich miesięcy:

• Użytkownik zgłosił tę samą szkodę 3 razy – pierwszy od razu po szkodzie telefonicznie, potem nie znalazł maila, więc zadzwonił jeszcze raz zgłosić ponownie i na koniec w warsztacie przy oddaniu pojazdu na naprawę. Dodam, iż każda zgłoszona szkoda wpływa na dane o wysokości szkód i podniesienie stawki o ubezpieczenie pojazdu.
• Użytkownik jako sprawca zdarzenia, czyli AC + OC jako sprawca na podstawie oświadczenia. Opis: Zatrzymałem się przed skrzyżowaniem na drodze z pierwszeństwem, a pojazd za mną we mnie uderzył. Jest to przykład, jak czasem warto wezwać policję do zdarzenia.
• Użytkownik na remontowanym odcinku drogi uszkodził 2 opony o wystający elementy z nawierzchni. Kolejny przykład, gdzie opony byłyby na koszt OC budowy, a nie AC pojazdu.

Brak przeglądu i znajomości typowych szkód to kolejny z błędów przy administracji flotą, który przynosi namacalne straty finansowe. Systematycznej pracy nad źródłami szkód mamy dwa punkty, pierwszy koszty, których firma mogłaby nie ponosić. Drugi szkolenia użytkowników ze studium przypadku. Więcej we wpisie: Poradnik Administratora Floty – Zarządzanie Szkodami.

8. Z zasady to mam Zasady Użytkowania Pojazdu Służbowego

Czasem myślę, że zasada “lepiej zrobione, niż perfekcyjne” powinna mieć zakaz używania w administracji flotą. Zazwyczaj jest wykorzystywana perfekcyjnie jako szybki dokument zawierający ogólne wpisy, takie jak:

• Pracownik odpowiada za pojazd,
  – czasem jest lepiej i jest doprecyzowana odpowiedzialność za powierzony pojazd służbowy. Bo w końcu nie wiadomo za jaki pojazd, może za wózek na magazynie to też pojazd.
  
• Pracownik odpowiada za szkody zgodnie z regulaminem pracy i wynagradzania
  – dalej w ww. regulaminie jest odnośnik do Kodeksu Pracy. Pan Jan, pracując na umowę zlecenie, nie odpowiada za szkody. Z drugiej strony Pani Dorota na etacie też nie. Bo muszę udowodnić zamierzone działanie, ale jak tu udowodnić zamierzone działanie jak Pani Dorota całkiem przypadkiem ma psa, który tak się cieszy na jej widok i drapie po drzwiach pojazdu, gdy ona parkuję.

Najczęściej, jeżeli widzisz coś takiego to, albo firma ma worki pieniędzy, albo jedynym pojazdem jest pojazd właściciela. Zasady użytkowania, polityka flotowa, umowa czy regulamin. Powinny być jak najbardziej konkretne, przykładowo:

Pracownik za powierzony pojazd służbowy przez pracodawcę na podstawie protokołu zdawczo-odbiorczego, odpowiada za:

• Prawidłową eksploatację pojazdu zgodnie z przepisami ruchu drogowego*, instrukcją obsługi producenta** i ogólnymi warunkami leasingu***.
• Zabezpieczenie pojazdu, jak również dokumentów i kluczyków, w tym zgodnie z ogólnymi warunkami ubezpieczenia.
• itd.

Nic nieznaczące zapisy są często spotykane w firmach. W takich firmach albo nie przywiązuję się wagi do problemów z flotą, albo jeszcze nie przydarzył się żaden przypadek, niosący kosztowne konsekwencje.

Polityka Flotowa – szyta na miarę.

9. Po co tracić czas na szkolenia, każdy zdał prawo jazdy.

Kiedy słyszę, po co szkolić? Tu zawsze na chwilę mnie zatyka, czasem po prostu jest to żart. Czasem niestety nie. Jak szkolić? Tu odpowiedź jest prosta, to zależy. Od wielkości floty, przeznaczenia i terytorium pracy, ale tu nie o tym, tylko jakich błędów unikać.

Przykład 1. Nie szkole.

Zacznijmy od podstawowego błędu w administracji flotą, czyli brak prowadzenia szkolenia to fundamentalny błąd. Następny, mniej dotkliwy to brak szkoleń przypominających. Nie pamiętam dokładnie, ale sprawdzę i najwyżej poprawie, zapisane jest w Kodeksie Pracy, że pracownik ma otrzymać kompletną instrukcję stanowiskową.

Przykład 2. Mam taki szablon od lat.

Drugi przypadek często spotykany to szkolenie z poprzedniej pracy, po poprzednim administratorze lub z Internetu. W nowej pracy mam zrobić szkolenie to zmieniam logo i jedziemy z tematem. Tutaj, wracam do podstawowego pytania, jaką wartość dodaną przynosi Ci szkolenie z floty, jaką wartość dodaną Użytkownikowi? Zrób szkolenie szyte na miarę.

Przykład 3. Tu na prezentacji jest tak, a stan obecnie jest inny.

Trzeci przypadek to szkolenie, które nie jest aktualne. Informacje, w materiałach nie są aktualne. Brakuję procesu rewizji szkoleń oraz tutaj przylepie, brak oceny merytorycznej szkolenia. Jest to błąd, w którym sam się czasem znajduję, otwieram materiały szkoleniowe, ruszam ze szkoleniem, a tu nieaktualna informacja. Co robię? Mówię STOP i poprawiam, jeżeli zajmie mi to mniej niż 2 minuty. Jeżeli nie cofam slajd, aby obraz nie utrwalił się w pamięci użytkowników i przekazuje aktualną treść.

Więcej na ten temat wkrótce Poradniku Administratora Floty – Jak przygotować szkolenie dla Użytkowników.

10. W kalendarzu to ja mam WAŻNE spotkania, a nie zadania i przypomnienia. Czyli, dlaczego zawsze jestem w niedoczasie?

W administracji floty przewija się dużo rutynowych i cyklicznych zadań. Często występują raz do roku, lub co kilka lat. Już od floty kilku pojazdów można się czasem w tym pogubić. Kalendarz w komputerze, jest najprostszym i do tego narzędziem do planowania.

Zapisuj w kalendarzu wszystko co ma termin:

• Termin Badania Technicznego – odpowiednio wcześniej i dołącz użytkownika pojazdu
• Terminy zadań stałych – Rozliczenie faktur, Tworzenia Rezerw, Tworzenia Raportów
• Zaplanuj Proces – Piątek – przygotuj pojazd do wydania i Poniedziałek – Szkolenie i Wydanie pojazdu.

Planowanie w kalendarzu jest dodatkowo narzędziem, w którym planujesz swój najcenniejszy zasób jakim jest czas pracy. W ten sposób zobaczysz, ile czasu masz zajętego i czy jesteś w stanie zrealizować inne zadania tego dnia.

Dostosuj przewidywany czas na zadanie:

• Poniedziałek:
  • Szkolenie 3 osoby – 1:30
  • Wydanie 3 osoby – 0:30
• Czwartek
  • Szkolenie 5 osób + VIP – 2:00
  • Wydanie VIP – 0:30
  • Wydanie 5 osób – 0:50

11. Pamiętnik, to w XX w. się pisało. Teraz mam wszystko na mailu.

Niejednokrotnie szukałem informacji o zdarzeniu, lub ważnej zmianie. Jeszcze przy przygotowaniu do przetargu szukania dodatkowych informacji. Przy okazji restrukturyzacji floty miałem dużo do zrobienia w krótkim czasie i stworzyłem pamiętnik zdarzeń. Prosta i przejrzysta książka zdarzeń, przy okazji rozwiązała kilka innych obszarów do wzmocnienia np. wymianę informacji pomiędzy administratorami.

Przykład.

Data Godzina	Nr Rej	Typ	Pod Typ	Kto	Uwagi
2/06	WE12345	Przekazanie	Wydanie	Jan Waś	brak uwag
2/06	DW54321	Przekazanie	Zdanie	Adam Byś	++Pranie
2/06		Zdarzenie	zgubione kluczyki	Marek Bil	! Wysłane kurierem zapas

Jeżeli nie posiadasz, aplikacji i narzędzi cyfrowych, taki pamiętnik powinien stać się Twoim podstawowym notatnikiem prowadzonych czynności administracyjnych. Zaczynając od tego, iż jest to baza ilości codziennych zadań, którą później możesz analizować na różne sposoby. Możliwości zastosowania takiej książki zdarzeń są szerokie.

Podsumowanie

Dziękuję, za to że tu dotarłeś. Mam prośbę, zostaw komentarz, który punkt Ci się spodobał lub czego Ci zabrakło, aby treści były bardziej wartościowe.

Unikając błędów, identyfikując problematyczne obszary i pracując nad ich wzmocnieniem zyskasz nie tylko więcej czasu w pracy, ale też doświadczenia w ulepszaniu procesów.